Press "Enter" to skip to content

Mapování zákaznických cest

Takže cíl je jasný, opravit „děkovací obrazovku eShopu“. Začínáme tím, že si zmapujeme zákaznické cesty, tedy kudy zákazníci na tuto obrazovku přicházejí.

Sešli jsme se na to ve třech a během hodiny jsme našli cca 60 zákaznických cest, například:

  • zákazník si objednává službu
  • zákazník ruší službu
  • zákazník si ke své službě objednává další, doplňkovou službu
  • zákazník si objednává službu s hardwarem, který mu bude instalovat technik
  • atd.

Možná namítnete, že takhle „od stolu“ popsané zákaznické cesty mohou být totálně zavádějící. Správný postup by byl vzít je jen jako hypotézu a prověřit, jak se to, co jsme popsali, děje doopravdy. Ve SCRUMU se ale děje všechno rychle a najednou, takže pokud takový výzkum nedoručí už product owner, během sprintu není moc šance to zvládnout. Je to problém?

Ne takový, jak by se zdálo. Součástí „agilního mindsetu“ je i vědomí, že vše, co dělám, je do jisté míry špatně. Pokud je to hodně špatně, brzy se to projeví a v některém z dalších sprintů to spravíme.

Mým úkolem je připravit wireframe. Vybírám tedy několik „nadějných“ zákaznických cest, které působí důležitě – buď prodávají důležité produkty, často se používají nebo jsou něčím specifické.

Postupně se mi tedy podařilo zpracovat 8 cest (zapsali jsme je do podoby osmi user stories) a každá do návrhu přinesla něco nového. Předpokládám, že i zbylých 52 by nám odhalilo spoustu věcí, ale na to už není čas. Raději dodat nedokonalé něco, než dokonalé nic. Nikdo z nás z toho ale nemá moc dobrý pocit.

Dobře vedený SCRUM je sice hektický, ale v podstatě působí uklidňujícím dojmem – lidi jdou přímočaře za jasně domluveným cílem, bez zmatků a starostí „co kdyby“. Jediné, na co člověk myslí, je DODAT, ideálně hned.

Tohle je ovšem pravý opak – topíme se v přívalu scénářů, u nichž neznáme jejich hodnotu, takže nevíme který řešit dřív. Navíc hrozí, že výsledek té spousty práce bude nicotný a bezvýznamný. Bude to stačit, aby korporátní lidi pochopili, že dělit scope podle obrazovek je nesmysl?